Seminar zum Deeskalations- Verhalten in der Hotellerie

Gerne geben wir Ihnen einige Tipps zur Deeskalation von Verhalten im Hotelservice und Kundenmanagement:

1. Verständnis und Empathie:

Aktives Zuhören: Hören Sie aufmerksam zu, was der Gast zu sagen hat, ohne zu unterbrechen (es sei denn, es wird beleidigend oder unangebracht). Zeigen Sie echtes Interesse an seinem Anliegen.

Empathie zeigen: Versuchen Sie, sich in die Lage des Gastes zu versetzen. Zeigen Sie Verständnis für seine Frustration oder Enttäuschung, auch wenn Sie nicht mit dem Grund einverstanden sind.

Entschuldigen Sie sich: Auch wenn Sie persönlich nicht schuld sind, können Sie sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die der Gast erfahren hat.

2. Ruhe bewahren:

Eigene Emotionen kontrollieren: Bleiben Sie ruhig und professionell, auch wenn der Gast laut oder wütend wird. Atmen Sie tief durch und vermeiden Sie es, persönlich zu werden.

Körpersprache: Achten Sie auf Ihre Körpersprache. Vermeiden Sie es, die Arme zu verschränken oder abweisend zu wirken. Lächeln Sie leicht und halten Sie Blickkontakt.

Tonfall: Sprechen Sie ruhig und deutlich. Vermeiden Sie es, lauter oder schneller zu sprechen als der Gast.

3. Lösungen anbieten:

Problem identifizieren: Versuchen Sie, das Problem so genau wie möglich zu identifizieren. Stellen Sie offene Fragen, um mehr Informationen zu erhalten.

Lösungsansätze finden: Bieten Sie dem Gast verschiedene Lösungsansätze an. Wenn möglich, geben Sie ihm die Wahl.

Schnelle Reaktion: Versuchen Sie, das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wenn das nicht möglich ist, informieren Sie den Gast über den Fortschritt.

4. Grenzen setzen:

Respekt einfordern: Auch wenn der Gast frustriert ist, hat er kein Recht, Sie oder andere Mitarbeiter zu beleidigen oder zu bedrohen. Machen Sie deutlich, dass Sie dieses Verhalten nicht akzeptieren werden.

Konsequenzen aufzeigen: Wenn der Gast sich nicht beruhigt, können Sie ihm mitteilen, dass Sie das Gespräch beenden oder ihn bitten werden, das Hotel zu verlassen.

Unterstützung holen: Zögern Sie nicht, sich Unterstützung von Kollegen oder Vorgesetzten zu holen, wenn Sie sich überfordert fühlen.

Zusätzliche Tipps:

Schulungen: Regelmäßige Schulungen für Mitarbeiter im Bereich Deeskalation und Kundenmanagement sind wichtig, um sie auf schwierige Situationen vorzubereiten.

Richtlinien: Erstellen Sie klare Richtlinien für den Umgang mit schwierigen Gästen.

Dokumentation: Dokumentieren Sie alle Vorfälle, bei denen es zu Deeskalationsmaßnahmen kam.

Beispiele:

Gast beschwert sich über ein schmutziges Zimmer: Hören Sie sich die Beschwerde aufmerksam an, entschuldigen Sie sich und bieten Sie an, das Zimmer sofort zu reinigen oder ein anderes Zimmer zu organisieren.

Gast ist unzufrieden mit dem Service: Versuchen Sie, den Grund für die Unzufriedenheit zu verstehen und bieten Sie eine Entschädigung an, z.B. ein kostenloses Frühstück oder ein Upgrade.

Gast wird beleidigend: Bleiben Sie ruhig und professionell, weisen Sie den Gast darauf hin, dass Sie dieses Verhalten nicht akzeptieren und beenden Sie das Gespräch, wenn er sich nicht beruhigt.

Wichtig: Jeder Gast und jede Situation ist anders. Es gibt keine Patentlösung für die Deeskalation von Verhalten. Wichtig ist, dass Sie versuchen, die Situation zu verstehen, ruhig zu bleiben und eine Lösung zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist.