Seminar Modul Gästeservice und Deeskalation in der Hotellerie

Seminar: Exzellenter Gästeservice und Deeskalation in der Hotellerie

Zielgruppe: Hotelangestellte aller Abteilungen mit Gästekontakt

Dauer: 2 Tage (16 Stunden)

Ziele:

• Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten im Umgang mit Gästen
• Entwicklung von Empathie und Verständnis für unterschiedliche Gästebedürfnisse
• Erlernen von Deeskalationstechniken zur Bewältigung schwieriger Situationen
• Stärkung des Selbstbewusstseins und der Souveränität im Gästekontakt
• Förderung eines positiven und professionellen Images des Hotels

Modul 1: Grundlagen der Gästekommunikation (4 Stunden)

• Die Bedeutung von Gastfreundschaft in der Hotellerie
• Grundlagen der verbalen und nonverbalen Kommunikation
• Aktives Zuhören und Fragetechniken
• Umgang mit unterschiedlichen Gästetypen und kulturellen Unterschieden
• Aufbau einer positiven Beziehung zum Gast

Modul 2: Beschwerdemanagement (4 Stunden)

• Die Psychologie von Beschwerden
• Strukturierter Umgang mit Beschwerden (Annahme, Analyse, Lösung)
• Entschuldigungsmanagement und Wiedergutmachung
• Umgang mit Online-Bewertungen und Social-Media-Beschwerden
• Beschwerden als Chance zur Verbesserung nutzen

Modul 3: Deeskalationstechniken (4 Stunden)

• Erkennen von Eskalationspotenzial
• Deeskalierende Gesprächsführung (Beruhigung, Empathie, Lösungsorientierung)
• Umgang mit aggressiven oder emotionalen Gästen
• Grenzen setzen und Schutz der eigenen Person
• Rollenübungen und Fallbeispiele zur Deeskalation

Modul 4: Professionelles Auftreten und Selbstmanagement (4 Stunden)

• Die Bedeutung von Selbstbewusstsein und Souveränität
• Stressmanagement und Resilienz im Gästekontakt
• Umgang mit persönlichen Emotionen und Frustration
• Professionelles Erscheinungsbild und Verhalten
• Teamarbeit und Unterstützung durch Kollegen

Methoden:

• Interaktive Vorträge und Diskussionen
• Gruppenarbeit und Rollenspiele
• Fallstudien und Praxisbeispiele
• Videoanalysen und Feedbackrunden
• Selbstreflexionsübungen

Materialien:

• Seminarhandbuch mit Zusammenfassungen und Übungen
• Checklisten und Leitfäden für den Gästekontakt
• Übungsmaterialien für Rollenspiele und Fallstudien
• Feedbackbögen und Evaluationsunterlagen

Zusätzliche Inhalte (optional):

• Spezielle Kommunikationsstrategien für bestimmte Gästegruppen (z. B. VIP-Gäste, Familien mit Kindern)
• Umgang mit Gästen mit besonderen Bedürfnissen (z. B. Menschen mit Behinderungen)
• Sprachtraining für internationale Gäste
• Online-Reputationsmanagement

Nachhaltigkeit:

• Follow-up-Workshops zur Vertiefung des Gelernten
• Mentoring-Programme für neue Mitarbeiter
• Regelmäßige Feedbackgespräche und Leistungsbeurteilungen
• Integration der Seminarinhalte in die Unternehmenskultur

Erwartete Ergebnisse:

• Erhöhte Gästezufriedenheit und positive Bewertungen
• Reduzierung von Beschwerden und Eskalationen
• Verbesserte Kommunikations- und Deeskalationsfähigkeiten der Mitarbeiter
• Stärkung des Teamgeists und der Mitarbeitermotivation
• Positives Image des Hotels als gastfreundlicher und professioneller Arbeitgeber

Dieses Seminar bietet Hotelangestellten die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten im Umgang mit Gästen zu verbessern und schwierige Situationen souverän zu meistern. Durch die Kombination von theoretischem Wissen und praktischen Übungen werden die Teilnehmer optimal auf die Herausforderungen des Arbeitsalltags vorbereitet.